Ouvir o cliente, sempre. Certo? Anualmente, a Twilio entrevista milhares de profissionais do mundo todo para ouvir suas perspectivas "de dentro" das suas empresas, e a partir desses insights lança o Relatório de Engajamento do Cliente de 2024.
Mas e o que os clientes acham sobre como as marcas estão se comportando no atual cenário de atendimento ao usuário? Fomos ouvir os clientes finais. Foram mais de 6.300 consumidores espalhados pelo mundo que contaram como é sua percepção de como as empresas estão personalizando o engajamento com eles. Confira os principais insights:
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Personalização segue sendo o principal motivador de compra
20% dos consumidores brasileiros afirmaram que as empresas com que fazem negócio estão fazendo um excelente trabalho de personalização e 39% acham que as empresas estão fazendo um bom trabalho. Esse número parece baixo, e é, levando em conta todo o esforço que as marcas têm para garantir uma experiência positiva aos seus clientes. Comparando com as respostas vindas dos consumidores americanos, esses acreditam que apenas 12% das empresas estão fazendo um excelente trabalho de personalização.
E esses dados são ainda mais relevantes quando levamos em consideração o dado a seguir: quando questionados sobre quão importante é receber um atendimento personalizado com as marcas, 27% dos consumidores brasileiros responderam que a personalização é de extrema importância na sua expectativa com as empresas que interagem. Em poucos países esse índice foi tão alto, apenas Filipinas, Indonésia e Hong Kong tiveram indicadores maiores que os brasileiros. Em resumo, os clientes brasileiros esperaram muito mais das empresas no quesito personalização do que consumidores, por exemplo, dos Estados Unidos (7%), Alemanha (7%) e França (10%).
E esses clientes estão gastando mais nas empresas que estão investindo em criar experiências individualizadas para eles. O relatório deste ano mostra que 75% dos consumidores brasileiros afirmam gastar mais nestas marcas. Já nos EUA esse percentual é de apenas 46%.
A diferença entre comprar agora ou "vou pensar mais um pouco"
Agora que sabemos que os clientes da América Latina consideram a personalização um grande diferencial no engajamento com as empresas, é interessante ressaltar que o resultado dessa experiência personalizada pode ser, de fato, o grande motivador da compra naquele minuto de experiência positiva.
Quem já não esteve em um site ou aplicativo, pronto para tomar uma decisão de compra, mas precisou "deixar para depois"? Muitos de nós. Agora, o que vem em seguida dessa interação com a marca é o que faz nós, clientes, voltarmos a interagir e concluir a compra:
• Um e-mail com um preço melhor no item que você chegou a colocar no carrinho;
• Uma mensagem de WhatsApp de um vendedor oferecendo ajuda sobre um serviço que você quase assinou.
A pesquisa da Twilio mostra que consumidores da América Latina são os que têm mais tendência a finalizar uma compra logo em seguida que recebem um engajamento personalizado. Colombianos são 59% mais tendenciosos a fechar o pedido, brasileiros 57% e mexicanos 49%. Já os americanos, ingleses e japoneses são os que menos reagem positivamente às interações personalizadas, apenas 37%, 33% e 8% dizem que estão mais suscetíveis a finalizar uma compra mesmo recebendo um engajamento personalizado da empresa.
E isso também impacta em fidelização com a marca em questão. Depois de um cliente conquistado por uma estratégia individualizada de engajamento, esses tendem a permanecerem fiéis à marca. No Brasil, 20% dos consumidores entrevistados dizem ser extremamente fiéis a uma marca, enquanto que apenas 12% dos consumidores norte-americanos relatam sua lealdade a uma marca.
Porém, a fidelidade acaba no momento que falta personalização. 71% dos clientes brasileiros afirmam que deixariam de usar marcas que não estivessem investindo em criar interações personalizadas, baseada nas suas preferências, interesses e expectativas.
Investimento que gera receita
Seguindo a tendência dos últimos dois anos, a maioria da empresa segue em uma estratégia de eficiência, diminuição de custo e em busca de ações que de fato gerem um retorno positivo e que possa ser visto em métrica, como a efetivação de compra.
Segundo a pesquisa da Twilio, os clientes afirmam que gastam mais nas empresas que estão investindo em criar experiências individualizadas para eles. O relatório deste ano mostra que 75% dos consumidores brasileiros afirmam gastar mais nestas marcas específicas. Enquanto esse número também é elevado no México e Colômbia (63%), nos EUA esse percentual é de apenas 46%. Ou seja, investir em criar uma CX de qualidade, gera aumento de receita.
Existe aí uma grande oportunidade para as marcas que querem garantir que sua base de clientes continue crescendo e sendo fiel ao mesmo tempo: a personalização resulta em novos negócios e a continuação de um relacionamento entre marca e consumidores.
As empresas que forem capazes de usar a tecnologia a seu favor, investindo em canais digitais e plataformas de engajamento do cliente terão ainda mais chances de garantir a saúde financeira dos seus negócios em 2024 e nos próximos anos.
*Marcela Klein é gerente de produtos sênior da Twilio.
